Telefon-Support-Training

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Der Telefon-Support ist mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Er kann ebenso Anlaufstelle zum Dampf ablassen wie zum ‘Leid klagen’ sein. Und die rein technische Information ist oft nicht die maßgeschneiderte Hilfe, die der Kunde wirklich erwartet.

Aus dieser Situation heraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support. Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen, wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung – Voraussetzung für Service-Excellence.

Ist dieser Schritt getan, so geht es um das systematische Eingrenzen des möglichen Fehlers und das Aufklären der Hintergründe für das Anliegen des Anrufers. Danach sind die notwendigen Schritte so zu erklären, dass es zu dem sprachlichen und technischen Niveau des Anrufers passt. Wenn der Support-Mitarbeiter darüber hinaus sicherstellt, dass die Lösung auch wirklich richtig angekommen ist, so stellt er gleichzeitig die Qualität seiner Arbeit sicher.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden – auch ohne ihn zu sehen – das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.

Und übrigens… wer als Supporter mit seinen Kunden und ihren Problemen besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.

Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung.

Nutzen

Hier lernen Sie, dem Kunden das echte Service-Gefühl zu geben und dabei auch gezielter auf Klärungen und Lösungen hinzuarbeiten.

Inhalte

• Professionelle Freundlichkeit am Telefon
• Mit dem richtigen Einstieg den Gesprächspartner gewinnen
• Mit der richtigen Taktik die Support-Ziele erreichen
• ggf. einen Frageleitfaden/Checkliste erstellen
• Mit schwierigen Gesprächspartnern geschickt umgehen
• Bei Fehlern oder Reklamationen psychologisch geschickt “Schadensbegrenzung” betreiben
• Telefongerechte Fragetechnik
• Den Anrufer schnell ,auf den Punkt bringen’
• Die Aussagen/Anliegen/Probleme des Kunden strukturieren
• Die Gesprächsführung übernehmen
• Verständlich erklären
• Durch passende Ausdrucksweise ein positives Firmenbild vermitteln
• Service-Excellence ermöglichen

Zielgruppen

Mitarbeiter mit Telefon-Support-, Hotline- oder Helpdesk-Aufgaben

Teilnehmerzahl

• Maximal 10 Personen pro Gruppe

Zeitdauer

• Dreitages-Seminar

Aufbau

Nach diesem Seminar steht dem Teilnehmer – bei Erfüllung der Voraussetzungen – die Möglichkeit eines Upgrades zur Qualifizierung Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Telefon-Support praxisgeprüft offen.

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