Omnichannel braucht multimediale Markenbotschafter

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Alle Welt redet heute über Omnichannel Kommunikation. Multimediale Markenbotschafter orchestrieren den Kundendialog der Zukunft: als aktive, kundenorientierte und empathische Repräsentanten für ihre Marken. Sie brauchen Authentizität und Persönlichkeit, Prozesse und und Tools. Die perfekte Arbeitswelt. Der Grundstein dieses neuen Zeitalters des Kundendialogs ist heute schon gelegt.

Videoberatung zur Unterstützung der Anlageberatung in der Filiale mit dem Wertpapierexperten in der Zentrale oder die Apotheken-Beratung zur Anwendung von Pharmazeutika, Heil- und Hilfsmitteln sind Beispiele, in denen heute schon der Abstand zwischen Kunde und Berater per Videoübertragung deutlich verkürzt wird. Die optische Präsenz des Mitarbeiters für den Kunden ist großartig; sie überbrückt nicht nur die räumliche Distanz, sie schafft Bindung und Nähe. Zwei Beispiele:

Post Ident

War der Weg zum Postamt in der Nähe zur zweifelsfreien und rechtssicheren Identifikation von Kunden bei der Eröffnung eines Bankkontos zum Beispiel bis vor kurzer Zeit noch obligatorisch (und für viele nervenaufreibend), bietet Deutschlands großer Postdienstleister mittlerweile ein Identifikationsverfahren per Video an. Der Kunde zeigt sein Gesicht und seinen Personalausweis vor der eigenen Webcam und wird auf diese Weise rechtssicher identifiziert. Der Kunde spart sich damit einen Weg zur Postfiliale. Der Mitarbeiter in der Filiale spart sich einen zeitraubenden Prozess und hat für andere Aufgaben mehr Zeit. Dabei werden sowohl Videobilder des Servicemitarbeiters als auch des Kunden übertragen. Die Video-Kommunikation erfolgt also in beide Richtungen.

Finanzdienstleistung: Videoberatung zur Filialunterstützung

Die Identifikation des Kunden per Post Ident ist nur ein Anwendungsfall für die Finanzdienstleistung. Als Pionier hat die HVB die direkte Videoberatung schon vor einigen Jahren eingeführt. Sie führte zu einer Halbierung der Zahl der Filialen und stieß bei den Kunden nicht auf uneingeschränkte Zustimmung. Die Veränderung des Service-Angebots war zu plötzlich und abrupt. Ein anderer Fall zeigt, wie Videoberatung den klassischen Service vor Ort hochwertiger machen kann: Die Unterstützung der Filiale durch Spezialisten aus der Zentrale. Bei Wertpapier- oder Immobiliengeschäften braucht es Know-how, das nicht in jeder Filiale vorgehalten werden kann. Wenn der Kunde zum Beratungsgespräch in der Filiale vor Ort ist, wird deshalb ein Spezialist per Video hinzugeschaltet. Damit können auch anspruchsvolle Fragen beantwortet werden. Die Beratungsqualität steigt und der Kunde empfindet Wertschätzung, weil eigens ein Anlagespezialist aus der Zentrale zugeschaltet war.

Doch diese Veränderung des Kundendialogs hat Folgen: Ist die optische Erscheinung vor der Kamera Gegenstand von Recruiting, Schulung und Führung? Müssen die Markenbotschafter der Zukunft durchgestylt sein? Wie wird eine Markenwelt, wie werden Markenwerte über Video verbreitet? Welches Umfeld der Arbeitsplätze wird sichtbar und welche Assoziationen ruft dies beim Gesprächspartner hervor? Die Styleguides für Filmproduktionen, die in großen Unternehmen Teil der Corporate Design Richtlinien sind, geben darauf genauso wenig Antwort, wie die Workplace Strategies eben jener Konzerne eine Arbeitswelt beschreiben, die sich für den multimedialen Kundendialog als Blaupause nutzen ließe. Die Frage, die beantwortet werden muss, lautet also ganz kurz: Wie müssen sich Mensch und Arbeitswelt verändern, wenn diese Beispiele Schule machen?

Die Arbeitswelt muss nicht nur auf die Video-Kanäle – gleich ob Videocall, Videochat, uni- oder bidirektionale Übertragung, mit Desktop-Sharing oder ohne – reagieren. Das direkte Umfeld des Mitarbeiters, der Arbeitsplatz und der dahinterliegende Bereich, werden plötzlich für den Kunden am anderen Ende sichtbar. Doch der eine Videoarbeitsplatz mit Green- oder Blue-Screen (um den Hintergrund während der Übertragung ersetzen zu können) ist sicherlich nicht der Arbeitsplatz, der für alle Anwendungen taugt. Alle Arbeitsplätze müssen aber die technischen und ergonomischen Anforderungen erfüllen, dass dort guter Service erbracht werden kann. Gerade am Anfang ist allerdings ein spezialisierter Video-Arbeitsplatz noch nicht unbedingt ausgelastet. Später muss die Videoberatung dann im Zweifel sehr schnell skaliert werden, um eine wachsende Nachfrage zu befriedigen. Flexibilität wird dann sehr plötzlich notwendig. Es ist wichtig, schon vor Beginn des Umbaus über eine sorgfältige, auf die angebotenen Serviceprozesse zugeschnittene Planung zu verfügen. Alles andere führt im Betrieb zu Unzufriedenheit, nicht hinreichender Servicequalität oder zu schnell steigenden Kosten.

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