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Was ist guter Service?

Pressemeldung der Firma Heinrich Management Consulting

Sei es der unfreundliche Kundenberater am Telefon, der inkompetente Autohausmitarbeiter oder die gefühlt langsamste Supermarktkassiererin der Welt – wie schlechter Service aussieht, wissen wir alle. Doch was macht eigentlich guten Service aus? Und warum ist er in der heutigen Zeit wichtiger denn je? Um Fragen wie diese zu klären, habe ich mir für meinen aktuellen Sales-up-Call Sabine Hübner ins Studio geholt. Die erfolgreiche Speakerin gilt als Service-Expertin Nummer 1 und unterstützt Unternehmen dabei, dank herausragender Serviceangebote wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wann ist es Ihnen zum letzten Mal passiert, dass Sie sich über schlechten Service geärgert haben? Wahrscheinlich ist das noch gar nicht so lange her. Zwar ist bekannt, dass in Zeiten gesättigter Märkte ohne guten Kundenservice nichts mehr läuft, doch bei der Umsetzung hapert es nach wie vor häufig.

Stellen Sie sich doch mal vor, Sie wollten Ihr Auto in die Werkstatt bringen, weil das Motorwarnsignal leuchtet. Sie haben einen Termin gemacht und Ihnen wurde gesagt, dass das Ganze nicht länger als eine halbe Stunde dauern dürfte. Kein Problem, denn bis zum nächsten Meeting ist noch etwas Zeit. Tatsächlich werden Sie freundlich begrüßt und der Kaffee steht samt guter Lektüre und Internetzugang schon bereit. Guter Service, könnte man meinen. Der Haken: Die Zeit verstreicht und Ihr Auto steht auch nach einer Dreiviertelstunde noch auf der Hebebühne. Langsam wird es zeitlich eng. Sie müssen zu Ihrem Meeting, aber Ihr Fahrzeug ist nicht fahrbereit und ein Ersatzwagen ist gerade auch nicht verfügbar… Spätestens jetzt ist es an der Zeit, laut zu fluchen. Wenn das eigentliche Anliegen des Kunden nicht erfüllt wird, hilft eben auch der beste Kaffee nichts.

Worauf ich hinauswill: Immer wieder machen Unternehmen den Fehler, zwar viele verschiedene Serviceleistungen anzubieten, aber darüber diejenigen, die für den Kunden wirklich relevant sind, zu vernachlässigen. Masse statt Klasse lautet das Motto – und das oft mit verheerenden Folgen. Wer nicht in der Lage ist, zielgerichtet auf seine Kunden zuzugehen, verspielt sich deren Gunst. Oder würden Sie etwa positiv darauf reagieren, wenn Ihnen im Reisebüro ein romantischer Urlaub angepriesen wird, obwohl Sie sich gerade erst von Ihrem Partner getrennt haben?

Um herauszufinden, was für einen potentiellen Käufer gerade wichtig ist, braucht es vor allem eines: Empathische Mitarbeiter. Mitarbeiter, denen von der Führungsetage genug Freiraum gegeben wird, sich mit den momentanen Bedürfnissen des Kunden auseinanderzusetzen, und die den Servicegedanken verinnerlicht haben. Hier ist die Führungsetage in der Verantwortung, denn Service ist kein einmaliges Projekt, sondern eine Kultur, die das gesamte Unternehmen durchziehen muss. Ganz egal ob IT-Manager oder Empfangsdame – das komplette Team muss guten Service leben.

Werden dann noch interne Prozesse generiert, die eine reibungslose Kommunikation zwischen Kunden, Mitarbeitern und der Führungsetage garantieren, wird aus der gelebten Servicekultur ganz schnell ein Differenzierungsmerkmal, das sich direkt im Umsatz bemerkbar macht.

Wenn Sie wissen möchten, wie all das im Detail umzusetzen ist, können Sie mein Gespräch mit Sabine Hübner jederzeit gerne unter www.sales-up-call.de nachhören (und neuerdings auch nachlesen, denn zu jedem neuen Gespräch gibt es jetzt eine Mitschrift). Außerdem finden Sie dort alle zwei Wochen ein neues Expertengespräch zu vertriebsrelevanten Themen.

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Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:
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54290 Trier
Telefon: +49 (8143) 447660
Telefax: +49 (8143) 447661
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„Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen“. Dieses oft verwendete Zitat von Helmut Schmidt, das er als Kommentar zum Wahlkampf Willy Brandts im Jahr 1980 prägte, steht nicht im Widerspruch zur Wortwahl „VisionSelling“. Visionen zu haben steht für Wahnvorstellungen. Eine(!) Vision zu haben bedeutet, bei allem Tun das Ende im Sinn zu haben. Es steht dafür, das Ergebnis des eigenen Handelns im Blick zu behalten und alles zielgerichtet und zweckorientiert zu erledigen. Eindrucksvolle Dinge zu verkaufen ist nicht schwer. Die wahre Profession des Verkäufers zeigt sich wenn es gelingt, auf den ersten Blick unauffällige Produkte oder komplexe Dienstleistungen an den Mann zu bringen. VisionSelling® ist ein Werkzeugkasten praxiserprobter Methoden, der mehr oder weniger erfahrene Verkäufer dabei unterstützt, anhaltend erfolgreich zu sein. Wie jedes andere Handwerk auch, ist das Handwerk des Verkaufens geprägt von Kniffen und Erfahrungen. Aber es ist keine Kunst. Künstler nutzen Intuition, Muse und Inspiration. Handwerker nutzen Investition, Maßstab und Transpiration. VisionSelling® ist: - Ein methodischer Ansatz, um Bedarf zu stimulieren, neue Kunden zu finden und Umsatz zu realisieren. - Eine nach psychologischen Gesichtspunkten entworfene Vorgehensweise, um eine konkrete Vision zum Nutzen des eigenen Produktes beim Kunden zu generieren bzw. abzuändern. - Ein Modell anhand dessen Verkaufswerkzeuge spezifisch für unterschiedliche Märkte und Produkte entwickelt werden können. Verkäufer nutzen diese Werkzeuge, effektive Gespräche mit Kunden über den zu erwartenden Nutzen der Produkte und Dienstleistungen zu führen. - Eine Vorgehensweise, zur Einschätzung der Qualität des Ansprechpartners beim Kunden, die es erlaubt schnell Zugang zum Entscheider zu finden, Entscheidungs-Komitees zu kontrollieren, den Angebotsprozess zu optimieren und den Verkaufszyklus zu überwachen, ohne den Käufer dabei zu drängen. - Ein Rahmenwerk, das die Erwartungen des Kunden zur Umsetzung seiner Vorstellungen und Einführung der Lösung festhält und seine Erfüllung sicherstellt. - Ein Set von Werkzeugen, das den Salesmanager in die Lage versetzt, die Qualität der Pipeline zu beurteilen, die Aktivitäten bei der Kundenansprache zu messen, die Qualitäten einzelner Verkäufer darzustellen, die Vertriebskosten dem Nutzen gegenüberzustellen und künftige Umsätze anhand von Wahrscheinlichkeiten vorherzusagen. VisionSelling® orientiert sich konkret an den Bedürfnissen der Zielgruppe. Die Ansprache der Zielkunden erfolgt nicht produktorientiert, sondern ausschließlich durch Nennung der bekannten oder vermuteten Problemfelder des Kunden. Wenn es gelingt, die Ausrichtung des Vertriebs vom Produkt weg und hin auf die Nöte des Kunden zu richten, dann beginnt VisionSelling. Die damit verbundenen Maßnahmen sind verblüffend einfach, erfordern jedoch bei hart gesottenen Produktverkäufern einiges an Umdenken.

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