Gesprächsführung – Echtes Verständnis als Grundlage für modernen Verkauf

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Muss man wirklich lernen, ein Gespräch zu führen? Kann man Gespräche auch „falsch“ führen? Wir alle sind es gewohnt, andauernd Gespräche zu führen und in der täglichen Praxis denken wir kaum darüber nach, nach welchen Mustern unsere Unterhaltungen funktionieren. Dieses und das nächste Kapitel widmen sich daher der Frage, wie man professionell Gespräche führt. Dabei geht es nicht um künstliche und aufgesetzte Formulierungen, sondern um die Selbstreflexion während des Gesprächs. Dabei steht immer eine Frage im Vordergrund: Welchen Zweck hat das Gespräch? Und zwar sowohl für mich als auch für meinen Gesprächspartner.

Kann ich Ihr Interesse wecken? Kann ich ein Thema bestimmen und dann dafür sorgen, dass Sie sich dafür interessieren? Ich denke die Antwort auf diese Frage ist: Nein! Wenn wir umgangssprachlich davon sprechen, dass unser Interesse geweckt wurde, dann müsste es präziser eigentlich heißen, dass unser Interesse gefunden wurde. Das Interesse war immer zuerst da.

Vielleicht kennen Sie den Effekt der selektiven Wahrnehmung, den Sie erleben, wenn Sie eine neue Anschaffung planen – etwa ein neues Auto, besondere Schuhe, ein lange ersehntes Sportgerät oder ein anderes begehrtes Utensil, das zu Ihrem liebsten Hobby gehört. Sobald wir uns für dieses Objekt der Begierde interessieren, sehen wir überall in unserem Umfeld Hinweise darauf. Wir scheinen umzingelt von Plakatwänden mit entsprechender Werbung zu sein und wir haben plötzlich den Eindruck, dass es in unserem Alltag nur so von diesem Objekt wimmelt. Der Grund: Interesse schärft die Wahrnehmung.

Wir sehen, hören und erleben andauernd viele verschiedene Dinge. Teile unseres Gehirns filtern dann die uninteressanten Informationen heraus. Wäre das anders, würde unser Bewusstsein andauernd überlastet sein. Also halten wir fest:

1. Interesse beeinflusst unsere Wahrnehmungsfilter.

Aber wie finden wir nun das Interesse unserer Gesprächspartner? Was denken unsere Kunden wirklich? Wenn ein Verkäufer behauptet, „ich kenne meine Kunden in- und auswendig“, dann werde ich sofort misstrauisch. Ich kenne einige Menschen, die das auch von ihren Lebenspartnern gedacht haben – und von deren Handlungen dann doch sehr überrascht waren. Wer kann schon wirklich von sich behaupten, zu wissen, was ein anderer Mensch denkt? Wir können dem höchstens sehr nahe kommen. Wir können verstehen wollen.

Letztlich ist unser Denken die Summe unserer bisherigen Eindrücke. Alles, was wir bislang erlebt, gesehen, gelesen, geschmeckt, gerochen, gefühlt und gedacht haben, macht uns aus. Wir sind ein Produkt unserer Vergangenheit. Weil alle Menschen unterschiedliche Lebensläufe haben, ist es unmöglich, wirklich zu verstehen, was ein anderer Mensch denkt. Allerdings können wir natürlich, wenn wir einen großen Teil unseres Lebens gemeinsam mit einem bestimmten Menschen verbracht haben, vieles besser verstehen und uns in diesen Lebensgefährten besser hineindenken als in gänzlich fremde Menschen.

Inzwischen wissen wir, dass unser Urteilsvermögen durch unsere Geschichte bestimmt wird. Was wir gut oder schlecht finden, hat seinen Ursprung in unseren bisherigen Eindrücken. Begriffe und Wörter, die wir bislang in einem bestimmten Kontext gehört oder selbst verwendet haben, bekommen dadurch eine Bewertung, die bei jedem Menschen sehr unterschiedlich sein kann. Wir werden auf die besondere Bedeutung von Begriffen und (Fach-)Wörtern in Woche 33 ausführlich eingehen. Aber so viel sei jetzt schon gesagt: Sobald Sie einen beliebigen Begriff verwenden, verlieren Sie ein Stück Kontrolle über das Gespräch, weil Sie nicht einordnen können, was Ihr Gesprächspartner mit diesem Begriff assoziiert.

Die Fähigkeit unseres Gehirns, sofort zu assoziieren und Analogien zu finden, war in Urzeiten ein wichtiger Garant für unser Überleben. Blitzschnell ein Urteil zu fällen und „gut“ oder „schlecht“ einzuschätzen, war wichtig, um Chancen und Gefahren zu erkennen und sofort – ohne großes Nachdenken – richtig zu reagieren. Also halten wir fest:

2. Wir sind gut darin, spontan Urteile zu bilden

Weil es uns leicht fällt, schnelle Vergleiche („ Das kenne ich. Das ist so wie …“) und Urteile („Das ist schlecht/gut. Das will ich/nicht“) zu fällen, tun wir es andauernd. Leider steht dieser Instinkt aber einem guten Gespräch im Weg. Manche Menschen hören zu, um sich eine passende Antwort oder Erwiderung zu überlegen. Professionelle Verkäufer hören zu, um zu verstehen.

Eine wichtige Fähigkeit, die Verkäufer und Berater von gut ausgebildeten Therapeuten lernen können, ist es, die eigenen Meinungen, Überzeugungen und Sichtweisen bewusst auszublenden und sich ganz auf die Aussagen, Perspektiven und Emotionen des Klienten zu konzentrieren. Und weil gute Therapeuten genauso wenig vom Himmel fallen wie gute Verkäufer, lautet die gute Nachricht: Jeder kann es lernen. Es geht darum, sich selbst für einen kleinen Moment nicht so wichtig zu nehmen, das eigene Ego sorgfältig gefaltet in einer mentalen Schublade zu verstauen und sich mit aller Kraft, Empathie und Interesse in den Gesprächspartner hineinzuversetzen.

In der Paar-Therapie gibt es eine einfache Übung, die in leichter Abwandlung auch für uns sehr hilfreich sein kann. Die Übung hat das Ziel, Verständnis zu fördern. Es gelten einfache Regeln: Einer bekommt das Rederecht und der Andere ist der Zuhörer. Der Partner mit dem Rederecht darf sagen, was er will. Der Zuhörer darf als Antwort nur eine Zusammenfassung des Gesagten geben und keine eigenen Gedanken oder Meinungen einflechten. Also beispielsweise sagt ein Partner: „Immer muss ich die Spülmaschine ausräumen. Das ärgert mich!“ Jetzt wäre es also nicht gestattet zu antworten: „Das stimmt doch gar nicht! Ich habe erst am Montag die Spülmaschine aus- und eingeräumt!“ Entsprechend der Regeln wäre es nur gestattet zu sagen: „Ich habe verstanden, dass du denkst, dass nur du immer die Spülmaschine ausräumen musst und das ärgert dich.“ Diese Reaktion ist sicher nicht einfach, insbesondere dann, wenn der Zuhörer tatsächlich glaubt, dass die Behauptung nicht wahr ist. Allerdings ist es wichtig, die Aussage zunächst im Raum stehen zu lassen und sich weiterhin darauf zu konzentrieren, zu verstehen, was der Partner sagen will. Der Zuhörer darf nur dann unterbrechen, wenn der Redeschwall so lange dauert, dass er den Überblick verliert. Dann darf er sagen: „Lass mich bitte kurz zusammenfassen, was ich verstanden habe …“

Diese Übung können Berater und Verkäufer auch für sich im Gespräch anwenden. In der Phase, in der wir verstehen wollen, lohnt es sich, bewusst zurückhaltend und voll auf die Aussagen des Gegenübers konzentriert zu sein. Dadurch bleibt der Fokus auf die Perspektive des Klienten erhalten und wird nicht durch das beliebte Argumente-Pingpong eingetrübt. Wir halten fest:

3. Wir können aktiv passiv sein und uns bewusst zurücknehmen, weil dadurch echtes Verständnis entstehen kann

Eine wichtige Voraussetzung ist es, sich mehr auf gute Fragen als auf gute Aussagen zu konzentrieren. Verkäufer lernen schon früh, dass es wichtig ist, Fragen zu stellen und die Antworten genau zu verstehen. Wenn ich meine Seminarteilnehmer frage, worauf sie beim Stellen der Frage achten, dann sagen Sie häufig: „Man sollte offene Fragen stellen.“ Eine offene Frage ist eine Frage, bei der die Antwortmöglichkeiten nicht durch die Frage festgelegt sind.

Eine typische geschlossene Frage wäre etwa: „Haben Sie morgen Zeit?“ Die Antworten darauf sind streng genommen nur „Ja“ oder „Nein“. Es ist sehr schwer, mit geschlossenen Fragen Verständnis zu erlangen. Der Fragesteller ist zu sehr damit beschäftigt, die Fragen zu formulieren und wegen der kurzen Antworten kommt er damit auf Dauer unter Druck. Es entsteht eine Situation, die vergleichbar ist mit der altehrwürdigen Fernsehsendung „Was bin ich? Das heitere Beruferaten mit Robert Lembke“. Die Fragesteller müssen sich anstrengen, über geschlossene Fragen eine Antwort zu finden, die mit einer offenen Frage sofort klar gewesen wäre: „Welchen Beruf üben Sie aus?“

Offene Fragen sind ein wichtiges Handwerkszeug. Allerdings möchte ich noch eine Erweiterung anfügen: Es sollten offene und ehrliche Fragen sein. Wie kann eine offene Frage unehrlich sein? Stellen wir uns vor, eine Mutter fragt ihren pubertierenden Sohn: „Wann willst Du eigentlich mal wieder Dein Zimmer aufräumen?“ Ich denke es ist unstrittig, dass diese Frage eine offene Frage ist. Aber sie ist nicht ehrlich, weil die Mutter in dieser Situation kaum eine echte Antwort im Sinne von „morgen um 14.30 Uhr“ erwartet. Vielmehr ist die Frage eine verkleidete Aussage. In diesem Fall: „Ich finde, es ist Zeit, dein Zimmer aufzuräumen!“

Eine ehrliche Frage erkannt man daran, dass der Fragesteller wirklich an der Antwort interessiert ist, und nicht nur eine als Frage getarnte Aussage machen will. Solche rhetorischen Fragen entlarven wir leicht und wir sind genervt, wenn ein Finanzberater fragt: „Möchten Sie Ihr verfügbares Einkommen um 200 Euro im Monat steigern?“ Halten wir also den letzten Punkt dieser Episode fest:

4. Offene und ehrliche Fragen sind der Generalschlüssel zu mehr Verständnis

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