Eskalation – Was tun, wenn es nicht sofort klappt?

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Wenn wir neue Geschäftskunden ansprechen wollen, lohnt es sich von Anfang an, den Entscheider zu kontaktieren. In den vergangenen beiden Wochen haben wir die prinzipielle Vorgehensweise dafür besprochen. Allerdings liegt es in der Natur der Sache, dass der Optimal-Fall – also das sofortige Gespräch mit dem Entscheider – nicht immer gleich beim ersten Anlauf gelingt.

Wenn Sie bereits öfter akquiriert haben, kennen Sie die Hindernisse, die sich im Gespräch mit der Assistenz ergeben können. Es ist erstaunlich, dass die Barrikaden, die Ihnen in den Weg gestellt werden, zumeist in weniger als zehn Kategorien eingeteilt werden können. Wenn Sie noch weitere Abwimmel-Taktiken kennengelernt haben, die sich nicht in die folgenden neun Kategorien einordnen lassen, schreiben Sie mir bitte oder kommentieren Sie diesen Beitrag. Ich verspreche, dass ich mich mit Ihrer Hürde beschäftige und Ihnen gerne meinen Lösungsvorschlag vorstelle.

Nehmen wir an, Sie haben alles richtig gemacht: Sie haben einen Vorbereitungsbrief versendet (oder gehen davon aus, dass das in Ihrem Fall nicht sinnvoll ist), Sie haben sich genau überlegt, was das „Wozu“ Ihres Angebotes ist und dafür eine gute Formulierung gefunden, Sie haben den Hörer in die Hand genommen und die Nummer gewählt. Nachdem die Assistenz sich gemeldet hat, haben Sie außerdem einen passenden Gesprächseinstieg verwendet,  wie wir das in Woche 17 besprochen haben.  Planmäßig müsste die Assistenz Sie jetzt zum Entscheider durchstellen, aber stattdessen wehrt sie sich. Sie sagt sinngemäß:

„Worum geht’s?“

Moment mal! Das ist nicht logisch. Wenn Sie den Dialog so eingeleitet haben, wie ich es Ihnen empfehle, dann beginnt das Gespräch wie folgt:

Assistenz: „Schönen guten Tag! Hier ist Anita Sistent. Was kann ich für Sie tun?“

Sie: „Guten Tag Frau Sistent. Mein Name ist XY. Ihre Zeit ist knapp, lassen Sie mich gleich zum Punkt kommen: Mein Ziel ist es, gemeinsam mit Ihnen in den nächsten 5 Minuten herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten können, um >Ihr passendes Nutzenversprechen< in die Tat umzusetzen. Deshalb möchte ich Ihnen noch ein paar Fragen stellen – einverstanden? …“

Wenn die Assistenz jetzt wirklich fragt, worum es geht, dann könnte es daran liegen, dass >Ihr passendes Nutzenversprechen< nicht klar genug war. Wiederholen Sie den Einstieg dann mit einer Formulierung, die ein wenig abweicht. Zum Beispiel so:

Sie: Mir geht es um die Frage, wie wir >Ihr passendes Nutzenversprechen< für die ABC GmbH realisieren können. Aber nur, wenn >Ihr Nutzenversprechen mit einem beispielhaften Euro-Betrag< für Sie auch interessant ist.

Jetzt müsste es entweder weitergehen oder Sie hören einen anderen Blockade-Versuch. Wenn es übrigens die Regel und nicht die Ausnahme sein sollte, dass Ihr Gesprächspartner das Nutzenversprechen nicht versteht, dann gehen Sie bitte noch einmal in sich und formulieren Sie es neu.

„Was wollen Sie uns verkaufen?“

Das erscheint mir wie eine typische Trotzreaktion. Vielleicht haben Sie Ihren Gesprächspartner zu einem schlechten Zeitpunkt erwischt.

Meine Antwort wäre:

„Das hängt ganz davon ab, was Sie brauchen – Was erscheint Ihnen im Zusammenhang mit >Ihr Nutzenversprechen< besonders wichtig?“

Hier ist es wichtig, dass Sie das nicht schnippisch, sondern sehr freundlich und mit einem schelmischen Lächeln sagen. Auch wenn man es am Telefon nicht sehen kann: Man hört es!

„Ich darf niemanden durchstellen“

Auch das ist eher eine Trotzreaktion. Meine Antwort wäre:

„Na gut. Das verstehe ich. Dann wäre es wohl am Besten, wenn Herr Target mich direkt anruft. Hat er meine Nummer?“

Das erscheint Ihnen frech? Bitte betrachten Sie die Situation noch einmal: Ein Assistent behauptet, dass er niemanden durchstellen darf. Klingt das glaubhaft? Ich denke nicht. Das ist eine Schutzbehauptung. Natürlich wird der Assistent Gespräche durchstellen, wenn sie wichtig sind. Offenbar haben Sie in diesem Fall die Wichtigkeit Ihres Anrufes nicht klargemacht. Also könnte eine – auf den ersten Blick freche – Antwort dieser Art die Augenhöhe wieder herstellen.

„Schicken Sie mir zuerst Unterlagen“

Meine Antwort:

„Sehr gerne. Die Unterlagen erstelle ich individuell für Sie. Was genau soll ich in die Unterlagen hineinschreiben, damit es für Ihre Entscheidung hilfreich ist?“

Nach Unterlagen zu fragen, ist eine Standard-Reaktion auf diverse Angebote. Gehen Sie davon aus, dass Sie als ein Standard-Akquisiteur missinterpretiert wurden. Also müssen Sie anders reagieren als all die anderen, die gerne Unterlagen senden und sich dadurch als „Vertreter“ ausweisen.

Aber was, wenn die Assistenz jetzt erwidert: „Schicken Sie mir alles, was Sie haben“?

Na ja, dann steigt mein Verdacht, dass es sich um den Versuch handelt, Sie abzuwimmeln. Die Unterlagen, die Sie versenden, landen im Müll. Also empfehle ich, jetzt gleich für Klarheit zu sorgen und entweder einen nächsten Schritt zu vereinbaren oder die Sache zu beerdigen.

Meine Antwort wäre also, zugegeben etwas provokativ:

„Ich habe hier 650 Folien und 320 Seiten dicht beschriebenes Papier. Was davon hätten Sie denn gerne?“

„Wir melden uns bei Ihnen…“

Der Klassiker. Das bedeutet: „Wir sind nicht interessiert. Egal, was Sie uns anbieten wollen.“ Die meisten Verkäufer geben sich mit dieser Antwort zufrieden und legen die Verkaufs-Chance auf Eis, um dann irgendwann später einen neuen Versuch zu unternehmen. Was halten Sie von folgender Variante?

Sie: „Bis wann werden Sie sich spätestens gemeldet haben, wenn >Ihr Nutzenversprechen< interessant für die ABC GmbH ist?“

Oder noch etwas schärfer und wirkungsvoller:

„Sie können gerne Herrn Target ausrichten, dass ich die Sache hier noch eine Woche offen halte. Danach ist es für mich erledigt.“

Dann Pause und warten.

„Kein Bedarf“

Die erste Idee wäre, zu fragen: „Woran haben Sie keinen Bedarf?“ Die Antwort wäre sicher: „An Ihrem Angebot.“ Dann könnte man sagen: „Ach, das ist ein Missverständnis. Es gibt ja gar kein Angebot …“

Jetzt abwarten und sehen, wie sich das weitere Gespräch entwickelt.

Noch wirkungsvoller wäre es, wenn Sie auf die Behauptung, dass kein Interesse besteht, so reagieren: „Darf ich das zitieren?“ Wichtig ist, dass Sie das ganz ruhig und mit leicht abgesenkter Stimme sagen. Und dass Sie danach warten – egal wie lange es dauert, bis eine Antwort kommt.

Die Antwort könnte dann sinngemäß lauten: „Was meinen Sie mit zitieren?“ Dann könnten Sie sagen: „Wenn ich Sie richtig verstehe, sprechen Sie im Namen von Herrn Target und damit im Namen der ABC GmbH. Ich finde es zitierenswert, wenn die ABC GmbH der Meinung ist, dass >Ihr Nutzenversprechen in Euro< nicht interessant ist“…

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie nun einen Gesprächspartner bekommen.

„Mein Chef ist nicht da“

Die beste Antwort:

„Welchen Ersatztermin schlagen Sie vor?“

Am Besten mit einem leicht säuerlichen Unterton. Das ist passend, denn so würde vermutlich ein Geschäftspartner reagieren, wenn er zum vorgesehenen Termin anruft und die gewünschte Person nicht verfügbar ist.

Wenn es jetzt heißt „Versuchen Sie Ihr Glück später noch einmal“, dann wissen Sie, dass Ihr Anruf als nicht so wichtig eingestuft wurde. Um das geradezurücken, können Sie ruhig aber bestimmt sagen: „Was halten sie davon, dass Sie mich informieren, sobald Herr Target zu unserem Gespräch bereit ist?…“. Das wäre nämlich genau die Reaktion, die ein versetzter Geschäftspartner zeigen würde.

Inkompetente Assistenz

Es kann durchaus vorkommen, dass Sie an einer Assistenz scheitern, die mit ihren Aufgaben überlastet ist. Eine Assistenz, die offenbar nicht in der Lage ist, kompetente Aussagen zum Terminplan oder der Erreichbarkeit Ihrer Zielperson zu machen. Für diesen Spezialfall kann ich diesen einfachen Kniff empfehlen: Erstellen Sie ein Formblatt, das aussieht wie eine Telefonnotiz. Ganz oben steht fett: „Wichtige Anrufe heute“. Darunter gibt es Felder für „Name des Anrufers“, „Rückrufnummer“ und „Datum und Zeit des Anrufs“. Darunter besteht dann die Möglichkeit zum Ankreuzen, etwa „Bittet um Rückruf“, „Zur Information“, „Wichtig“. Und als Letztes gibt es noch ein Feld für die Notizen.

Drucken Sie so ein Formblatt aus, setzen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer ein und machen Sie Kreuze bei „Rückruf“ und „wichtig“. Im Anschluss füllen Sie das Notizfeld aus. Dabei ist es wesentlich, dass die Nachricht unleserlich geschrieben, aber mit gut lesbaren Euro-Beträgen und Prozentzahlen durchsetzt ist.

Wenn Sie dieses Kunstwerk nun auf die Geschäftsleitungs-Faxnummer senden, ist es sehr wahrscheinlich, dass das Blatt bei der Geschäftsleitung landet und Sie einen Rückruf bekommen.

Nach unten delegieren

Wenn Sie von der Assistenz hören „Damit setzt sich mein Chef nicht auseinander. Da müssen Sie mit einem Sachbearbeiter reden…“, dann ist es ratsam, dass Sie nochmals kritisch prüfen, ob Sie nicht zu sehr das „Was“ und „Wie“ Ihres Leistungsangebotes betont haben. Wenn Sie und Ihr Angebot in einen normalen Beschaffungsvorgang eingeordnet werden können, ist es für die Entscheider in den seltensten Fällen interessant, ein Gespräch mit Ihnen zu führen. Bitte überarbeiten Sie in diesem Fall Ihre Akquisitionsnachricht.

Eventuell können Sie die Situation noch retten, wenn Sie sagen: „Die Entscheider unserer Kunden aus der ABC-Branche sind grundsätzlich daran interessiert, >Ihr Nutzenversprechen< sicherzustellen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu garantieren. Wie können Sie das ohne Wissen von Herrn Target sicherstellen?“

Es könnte natürlich auch sein, dass Sie eine Stufe zu hoch eingestiegen sind, weil Ihre Zielperson sich nicht mit dem Thema beschäftigt, aber durchaus ein anderer Mitarbeiter als Führungskraft über Ihr Thema entscheiden kann. In diesem Fall beginnen Sie die Akquisition erneut bei diesem Ansprechpartner.

Eine Liste der Zurückweisungen

Professionelle Akquisiteure legen sich eine Liste der möglichen Erwiderungen an. Das könnten die oben gelisteten neun Arten von Erwiderungen sein oder auch jede beliebige Abwandlung. Zusätzlich lohnt es sich, aufmerksam zu bleiben und neue Arten der Ablehnung zu sammeln. Beispielsweise könnten Sie sich pfiffige Antworten auf provokante Äußerungen der Assistenz zurechtlegen. Das klappt vielleicht nicht spontan, aber wenn Sie die Sprüche sammeln, von denen Sie überrascht wurden und sich später in Ruhe passende Antworten überlegen, dann können Sie davon nur profitieren.

Hören Sie etwa den Spruch „Sie sind heute der hundertste Anrufer …“ wäre es nicht verwunderlich, wenn Sie darauf zunächst sprachlos reagieren. Mit ein wenig Abstand könnten Sie sich jedoch Antworten zurechtlegen, die zu Ihnen passen. Ich könnte mir beispielsweise als Antworten vorstellen:

„Prima! Und was habe ich jetzt gewonnen?“

„Ok. Dann lassen Sie uns doch jetzt die Sache klären und Sie sind die Anrufe los“

„Solange wir beide in der Leitung bleiben, kann das Telefon schon nicht mehr klingeln…“

Wenn Sie mit diesen Antworten nicht einverstanden sind, dürfen Sie gerne ganz andere finden. Sie sollten nur darauf achten, dass die Antworten ein wenig provokant sind, ohne beleidigend zu sein.

Hier noch eine kurze Auswahl von Formulierungen, die Sie sofort aus Ihrem Sprachschatz löschen sollten, weil Sie dadurch unmissverständlich als unwichtiger Anrufer stigmatisiert werden:

Wann kann ich es nochmals versuchen …

Wann kann ich mich nochmal melden …

Ich habe schon neulich (vergeblich) versucht, Herrn Target zu erreichen …

Wir hatten ja neulich schon miteinander gesprochen …

Nur Menschen, die bereitwillig und unterwürfig telefonieren, würden sich so ausdrücken. Das erkennt jeder sofort. Niemand möchte seine Zeit mit solchen Anrufern verschwenden. Achten Sie darauf, dass Sie anders sind und auf Augenhöhe wahrgenommen werden.

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